编者按：不是软件工程师的CEO不是好老板？本文在盘点了很多市值超高、仍有潜力的公司后，作者发现：他们的CEO都是软件工程师出身！在华尔街，衡量一个优秀CEO的标准之一，就是市值。换句话说，创造价值最多的CEO就是最好的CEO。如果把这样的标准放在科技公司——按市值计算，在上市的公司名单中，你会发现这样一个现象：软件工程师领导的公司市值都还不错。

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复制价值通常是指企业完成顾客的订单和服务，从而反复向有共同需求的顾客，提供一种有价值的东西的持续经营的结果。因提供产品或服务而收到的现金是流动价值；但实际满足顾客集体需求的所提供的东西（商品、产品、服务、展示等）是复制价值。用来创造和提供产品和服务的知识（通常以流程、方法、设计、配方和软件等方式）是发现价值。例如：顾客饿了（潜在价值），你用母亲的家传秘方给他们做了炸鸡（复制价值），满足了他们的需求（发现价值），他们欣然付给你现金（变现价值）。顾客未被满足的需求是潜在的价值，通过复制被发现的价值，并将其交付给顾客，以换取变现价值：现金，最终实现了顾客的需求。而赚取的现金，又能让你购买更多的鸡肉和烹饪设备，发现更多的配方，满足更多的需求（价值实现周期）。

什么是复制价值？复制价值是价值实现周期中的第三种价值状态：潜在的、发现的、复制的和变现的。复制价值最好的描述是：通常在追求履行订单的过程中，将发现的价值（配方、解决方案或其他创造性工作）可靠地转化为流动价值（现金或现金等价物）所需的必要理解（商业模式）、可持续工作实践和劳动。因此，复制价值通常采取交付的商品、产品、服务或某种形式的娱乐来换取现金的形式。

事实上，复制价值是可靠地满足客户需求而不产生混乱的功能，根据数据显示，市值前十名的企业中没有哪家公司比亚马逊做得更好。2020年，亚马逊超越苹果等公司，预计年收入将以指数级增长，达到3200多亿美元，仅第三季度就达到9600亿美元。这比上一年Q3的收入增长了37.4%，亚马逊的年收入还在继续成倍增长。按照这个速度，亚马逊将在两年内超过沃尔玛的总收入。如果按照人员数量正常化，亚马逊每个员工的收入达到沃尔玛的140%以上。如果不是杰夫·贝佐斯积极扩大亚马逊的业务运营和研发规模，将提高效率带来的收入再投入到更多、更完善的履行中心的人员配置上，这个指标还会更高。其结果是更高效的订单履行周期，在亚马逊不断发展和扩大的业务平台上提供的商品、产品和服务（复制价值）数量呈指数级增长。

客户体验驱动VS客户服务驱动

让我们从需求的可靠满足出发，进行复制价值部分的比较。杰夫·贝佐斯把 “对客户的痴迷”作为其文化的核心，他让员工对不良的客户体验（需求没有得到可靠满足的事件）负责，要求他们主动追寻根源，追求系统性的修复。杰夫在沃尔玛的同行道格·麦克米伦（Doug McMillon）倡导的是一种类似但又微妙不同的文化：“为顾客服务”（Service to the Customer），即采取顾客至上的方式，倾听、预测并服务于顾客的愿望和需求。让我们来钻研一下其中的差异。

这种以客户体验为导向与以客户服务为导向的做法，很可能在一定程度上说明了软件工程CEO们所交付的卓越成果。当你思考调试客户体验的机制时，你开始意识到，“哦，这是软件工程师在试图创建可靠的软件系统时的相同过程”。对系统的故障方面进行调查、再创造、诊断和重新设计的步骤都是存在的。相反，客户服务是关于恢复服务和故障发生后的补救。依靠客服领导告诉他们有系统性问题需要修复的组织，事实上是客服驱动型组织。在出现不良的实际结果之前就主动追寻根本原因的组织是客户体验驱动型组织。在一个客户体验驱动的组织中，ceo会要求主动消除混乱，意味着工程团队会建立必要的手段来促进客户体验和相关系统的调试。客户体验驱动的最终结果是，质量往往会更早地被系统化地设计到系统中，往往在客户意识到有问题之前就已经出现了。